Energa likwiduje swoje Biuro Obsługi Klienta w Wejherowie

Grupa ENERGA wprowadza zmiany w obsłudze i sprzedaży. Wynikają one ze spadającej liczby osób korzystających z tradycyjnych punktów obsługi klienta, co sprawia, że ich funkcjonowanie traci ekonomiczne uzasadnienie. Firma skupia się na dalszym rozwoju obsługi telefonicznej i internetowej. Wprowadzane od kilku lat rozwiązania pozwalają dziś wygodnie i bez wychodzenia z domu załatwić wszystkie sprawy związane z taryfą, rachunkiem, czy zawarciem nowej umowy. W związku z tym BOK w Wejherowie przestanie działać z dniem 31 stycznia 2014 r.

• Wprowadzane od kilku lat rozwiązania sprawiają, że wszelkie sprawy związane obsługą klientów kupujących prąd w ENERDZE można załatwić poprzez kontakt telefoniczny i internetowy (tak jak ma to miejsce w przypadku np. operatorów telefonicznych). W 2013 r. dziewięciu na dziesięciu klientów wybierało właśnie ten sposób na załatwienie swojej sprawy z ENERGĄ. Również w ramach prowadzonych zmian firma przekształca placówki w Gdańsku i Gdyni w Salony Sprzedaży ENERGA. Będą one oferować produkty i usługi firmy. Opisywane zmiany zostaną wprowadzone do końca stycznia 2014 roku - wyjaśnia Jakub Dusza z biura prasowego Grupy ENERGA.

Obecnie w BOK-u w Wejherowie pracuje 7 osób. W związku z zamknięciem placówki zlikwidowane zostaną wszystkie stanowiska. Jednak dla części pracowników przygotowano propozycję dalszej współpracy w ramach Grupy ENERGA. Dla pozostałych przygotowano specjalny pakiet osłonowy – w trzech możliwych do wyboru wariantach.

• Mamy nadzieję, że dzięki niemu wspólnie uda nam się wypracować rozwiązanie korzystne dla obu stron - dodaje Jakub Dusza.

Dane z lat 2010-2013 świadczą, że coraz mniej osób korzysta z tradycyjnych Biur Obsługi Klienta. W 2013 r. tylko 1 na 10 klientów wybierał obsługę w tradycyjnym biurze obsługi. Z drugiej strony, stale rośnie liczba osób korzystających z telefonicznego i elektronicznego Biura Obsługi Klienta.

Z Telefonicznym Biurem Obsługi Klienta (tBOK) co miesiąc kontaktuje się około 100 tys. klientów, a liczba klientów elektronicznego Biura Obsługi Klienta (eBOK) w ostatnich trzech latach wzrosła 24-krotnie. W 2013 r. 90 proc. spraw klienci załatwiali właśnie poprzez tBOK i eBOK. W związku ze zmianami preferencji klientów, Grupa ENERGA podjęła decyzję zamknięciu Biura Obsługi Klienta w Wejherowie przy ulicy Przemysłowej 18. Dla wszystkich pracowników placówki przygotowane zostały specjalne pakiety osłonowe, a części osób firma zaoferuje dalszą współpracę.

• Modyfikacja dotychczasowego modelu obsługi klienta jest wynikiem szeregu analiz i poszukiwań optymalnych rozwiązań dla klientów - mówi Jacek Staruch, dyrektor Pionu Sprzedaży i Obsługi Rynku Masowego w ENERGA Obsługa i Sprzedaż. - Nasze dane wskazują jednoznacznie, że coraz więcej osób wybiera nowoczesne kanały kontaktu z naszą firmą takie jak telefoniczne (tBOK) czy elektroniczne (eBOK) biuro obsługi. Chcąc wzmacniać naszą pozycję rynkową, wychodzimy naprzeciw zmieniającym się zachowaniom naszych klientów i wprowadzamy kanały kontaktu doskonale znane konsumentom z sektora bankowego, czy telekomunikacyjnego.

Klienci korzystający do tej pory z tradycyjnych biur obsługi klienta będą mieli do dyspozycji rozwijane od kilku lat i sprawdzone sposoby na załatwienie wszystkich spraw związanych z energią elektryczną.

Elektroniczne Biuro Obsługi Klienta – dostęp przez internet 24h na dobę

W czynnym 24 godziny na dobę eBOKu (ebok.energa.pl)‎ każdy może uzyskać szczegółowe informacje o swojej umowie, cenach usług, płatnościach, pobrać formularze kontaktowe czy złożyć reklamację. Wszystkie te czynności mogą zostać wykonane z domu lub z dowolnego innego miejsca. Stale rozwijane jest również mobilne Biuro Obsługi Klienta (meBOK), które w formie aplikacji na telefony z systemami iOS i Android oferuje podobne funkcjonalności co eBOK.

Telefoniczne Biuro Obsługi Klienta – dostęp przez 12h na dobę

tBOK, dostępne przez 12 godzin na dobę pod numerem 555 555 500 pozwala załatwić wszystkie sprawy związane z podpisywaniem umów czy rozliczeniem rachunków za prąd. Średni czas połączenia to ok. 4-5 minut. Połowa połączeń odbierana jest przez konsultantów w czasie poniżej 20 s., a zdecydowana większość spraw załatwiana jest podczas pierwszego kontaktu. To wygodna propozycja szczególnie dla osób starszych, które nie muszą dojeżdżać do placówki i ponosić dodatkowych kosztów. Ponadto, dużym ułatwieniem jest możliwość podpisania umowy bez konieczności bezpośredniej wizyty w biurze obsługi. Telefonicznie można uzgodnić warunki umowy, którą kurier dostarczy bezpłatnie do podpisu na wskazany przez klienta adres. tBOK czynne jest od poniedziałku do piątku w godzinach od 08.00 do 20.00.

Jednocześnie zwróciliśmy się do lokalnych władz z propozycją zamieszczenia na terenie Urzędu Miasta panelu telefonicznego oraz internetowego tzw. infokiosku. Za jego pośrednictwem klient mógłby bezpłatnie połączyć się z naszą firmą poprzez internet lub telefon.